本報訊

　　記者 高嵩自保監會12378保險消費者投訴維權熱線開通以來，北京保監局陸續收到來自消費者的投訴案件。截至4月28日，北京保監局共接收保險消費者投訴69件，其中有效投訴共64件，主要涉及銷售行為不規范引發的退保糾紛、車險理賠糾紛、電話銷售擾民問題和保險公司服務管理不到位問題。

　　為確保以最快的時間解決消費者反映的問題，12378保險消費者投訴維權熱線開通後，北京保監局立即召開瞭北京保險系統投訴處理工作部署會議，對在京的90餘傢保險機構投訴處理部門負責人和經辦人員進行瞭培訓，要求各公司認真貫徹落實保監會主席項俊波在保險消費者投訴維權熱線工作部署會議的講話精神，提高認識、完善機制，全力做好保險消費者投訴處理工作，切實保護保險消費者利益。

　　北京保監局成立瞭專門的領導小組，並在全行業建立瞭“投訴7日快速處理機制”。對涉及保險合同糾紛、保險公司服務管理和產品條款三類投訴，北京保監局要求在接到投訴的當日轉送相關保險公司處理，保險公司須及時聯系投訴人並於7日內協商解決。北京保監局將於糾紛解決當日對投訴人進行回訪。同時，建立“保險公司投訴處理考評機制”和“投訴信息披露機制”，監督保險公司提高存量投訴處理效率和協商解決能力，減少增量投訴發生。

　　一方面，北京保監局要求保險公司制定工作方案，完善投訴處理工作機制，落實責任及追究制度；另一方面，要求北京市保險行業協會發揮保險合同糾紛調解作用，加強調解員隊伍建設，提高調解能力和水平，為消費者排憂解難。

　　據介紹，“北京保險業消費者投訴處理信息系統”也在加緊開發中，該系統將實現自動轉辦、督辦、測評、披露等功能，以縮短辦理流程，確保消費者投訴得到及時處理。

　　目前，對於接到的投訴案件，北京保監局已第一時間按照“投訴7日快速處理機制”將投訴件轉送相關保險公司處理，並要求公司及時與投訴人取得聯系，爭取盡快協商解決。