網站內部的搜索引擎往往用來支持相對狹窄的用戶模型,通常如下:

用戶輸入一個搜索條件
搜索引擎給出匹配結果
用戶讀取結果并選擇最優

很簡單,不僅如此,她只需要很少的用戶交互-只需要通過提交搜索,然后給出反饋結果.

然而,這樣的簡單模型忽視了人的因素:人是復雜的,有感情的,情緒化的動物,而且不同的人有著不同的文化背景,能力水平和參照系.實際上,這讓搜索的交互需求變的非常復雜.

好消息是雖然用戶的使用搜索的方式區別很大,但是他們的行為還是遵循有限的可識別的行為模式.通過考察引起用戶行為變化的因素并設立人物角色表征這些因素,我們能夠識別總結出一般的用戶搜索行為模型并確定相應的支持交互界面.

影響搜索行為的因素

搜索行為是用戶搜索過程中幾個獨立因素相互作用的結果,包括下面的六個方面:

1.專業知識域

用 戶對搜索內容的熟悉程度對用戶行為有很大的影響,當搜索不熟悉的內容時,用戶會不太確定從哪里開始,如何使用少而精確的語言,以及如何評估搜索結果.比較 而言,一個對該領域比較熟悉的用戶更知道如何措辭比較精確,所以通常都能得到一個比較好的結果,從而查到最有用的資料文件.

2.搜索經驗

對 搜索引擎的作用功能有更廣泛理解的用戶往往會有更多的途徑來尋求信息,如果你知道如何使用布爾符,精確的條件,過濾控制,被證實的行之有效的方法,這樣相 對來說你會有更豐富的工具配置.但是搜索經驗并不是成功的必須條件.我們看到,對技術了解不多但是本領域的專家在搜索自己領域內內容時也經常取得成功,另 一方面,某些技術專家卻在搜索非自己領域內的內容時感覺非常困難.

3.認知風格

用戶行為也會用戶對信息的認知消化方式有關,實際來說用戶的認知風格和思考風格往往在全局型和解析型之間.

全局型思考者會首先建立一個包括話題相關領域的廣泛性理解
解析型思考者會直接進入某個話題然后全面的研究她以解決某個具體的問題

大部分人出于兩個極端之間,偶爾的表現另一個極端,但是大多時候還是傾向于一個極端.

4. 目標類型

搜索的目標根據輸入查詢的不同而不同,但是總的來說可以劃分為三類(根據 安德烈的文章-網絡搜索的分類)

導航性搜索是為了到達某個具體的位置,比如網站的時間表應用
信息性搜索是為了搜索某個話題方面的相關文件,比如員工津貼表模板
處理性搜索是當用戶想在線完成一些任務時出現,比如改變某個選項

5.尋求模型

用戶對于所要尋求的內容的理解決定著他們的尋求模型.這個理解的范圍從理解條目-精確的知道要找的是什么,如何精確的描述到探索性理解-他們只知道想要尋求的內容的一個模糊概念.另外信息需求本身也是不穩定的,隨著用戶對某個領域的逐漸了解需求也會相應變化.

6.情境特征

雖然是同樣的用戶搜索同樣的內容,由于外在壓力,工作環境,心情的不同也往往使搜索結果變得不確定.用戶的搜索結果差別很大,僅僅可能是因為他們覺得今天很倒霉或者心情很差.

人物角色

把抽象的想法賦予到構建的虛擬人物角色可以讓這些因素更加生活化的表現出來.人物角色是與網站設計相關的典型用戶特征的描述表征,理解用戶行為背后的動機,為創建人物角色提供了一個很好的開端.

例如,下面列舉的三個人物角色可以很好的表現不同的專業知識域,不同的使用經驗和認知風格的三類用戶,他們會用來揭示上面提到的因素構成的一般用戶的搜索行為模型.

安德烈是一個技術專家,對于搜索引擎有著很深的理解,他是公司制造部的項目經理,她的認知風格傾向于解析型
德密特只是對技術有著一般的了解,他在公司人力部負責利潤管理,他對信息的接受吸收介于兩種風格之間
卡組非常討厭技術性的東西,她是工業設計領域的專家,她更傾向于全局型風格給出宏觀的事物評價

行為模型

雖然用戶的行為多種多樣,他們還是能夠被歸納為有限的幾個普遍模型,下面是我歸納的六個模式,每個后面會給出相應的設計建議.

1.搜索和瀏覽的交替

當 搜索的時候,用戶通常會選擇一個他們認為最接近目標話題的一個結果.盡管不是一個精確的匹配結果,然后跟隨鏈接到另外的頁面去尋找要找的信息.全局型思考 者在搜索自己不熟悉的內容時往往會這樣做.由于不確定輸入的關鍵詞是否精確,她只能信賴搜索引擎給出的返回結果.當發現結果并不是非常準確時,在返回搜索 結果頁之前會轉向閱讀瀏覽.

效果上,由于很多用戶在二者之間流動.搜索和瀏覽可以看作是一個單獨的功能,很多用戶不覺得二者之間存在著差別,因為都是為了支持同一信息尋求任務.這意味著優化網站的導航很有必要而且能夠讓搜索更成功.

設計指引:

在每個頁面提供強大健全的交互鏈接,這樣當用戶接近目標頁面時他能夠很快地去往目標頁面
提供傳統的層級導航,比如面包屑和上下文導航,同樣包括非層級的比如相關話題頁面的聯合鏈接
不要讓頁面出現死胡同,沒有任何到其他頁面的鏈接

2.最簡化預定結果

有時候用戶通過返回的結果的數量衡量查詢是否成功.如果他們感到結果太多,他們會嘗試著努力增加一些條件來保證一個更可控的頁面.

設計指引:

允許用戶按分類目錄過濾搜索結果,這樣他們能夠在減少結果數量的同時使其更具代表性
為查詢返回結果和每個目錄提供統計數量
使用and而不是or作為默認操作,這樣當用戶輸入更多的詞語時可以讓搜索范圍更小
不要以100或者500作為分割劃分總的結果,這會讓用戶衡量查詢結果變的困難

圖一 過濾機制幫助用戶細化過多的搜索結果

3.迅速的查看

一些用戶瀏覽搜索結果頁面很快,如果沒有合適的結果打動他們,他們會很快處理完所有的頁面.我見到這樣的用戶,他們不停頓的看到第五六個頁面,然后回到初始頁面更仔細的去看或者提交另外的查詢.

設計指引:

提供一目了然的搜索結果標題,包括通常隱藏格式的word和 pdf應用文件格式
高亮顯示與原始提交詞匯匹配的詞語,以讓用戶更容易的瀏覽標題和描述
允許用戶設定每個頁面的顯示數量

圖二搜索引擎通常隱藏返回的應用文件類型比如pdf,word和pps.

4.做出即時的判斷

其他一些用戶只通過前面的幾頁結果來判斷查詢是否成功,發現沒什么有用的,他們會返回重新提交查詢或者放棄整個搜索.

設計指引:

為最常見的提交查詢優化結果,從搜索日志中嘗試最熱門的查詢然后評估返回結果頁面的效果,然后為最佳結果進行優化以提高他們的rank等級
當搜索結果頁面不能再進一步的優化,那樣提供一個手動生成的"best bets"工具條以讓那些匹配結果出現在搜索結果首頁,這提供了另外一個機會來打動某些用戶

5.查詢的痛苦

有時候用戶很難找出一個合適的表達來描述一個想要搜索的概念,這個時候他們通常在查詢之前幾次修改關鍵詞,如果返回的結果不符合預期,他們會進一步修改完善它.

缺少經驗的用戶比如卡組更有可能產生這種行為,特別是當搜索的任務不是很明確而且又是她所不熟悉的領域時.

設計指引

提供j工具協助確定查詢,比如建議功能:顯示用戶輸入的查詢的相關推薦搜索
提供熱門搜索關鍵詞或者用戶的搜索歷史,保存到個人檔案或者cookie中

圖三 當用戶不知道如何確切的描述他們的請求時建議功能能夠幫助用戶

6.pogosticking

一些用戶連續的點擊幾個結果,在確定最優結果前迅速的分析嘗試著每一個結果.這被稱之為"pogosticking"-在不確定相關值的選擇間上下波動反彈.

設計指引

再次,在搜索頁提供易于理解的標題和描述
高亮顯示擴展到點擊后結果頁面的本身可以讓頁面進行更有效的比較
提供選項給用戶在新的瀏覽器窗口打開以方面進行比較
在搜索結果頁面為點擊過的鏈接加上視覺顏色效果以區分

圖四 點擊過的鏈接顏色幫助用戶避免再次點擊瀏覽過的頁面

結論

用戶搜索行為受一下因素的影響:專業知識領域和技術知識,認知風格,目標,尋求模型.這些因素以復雜的方式相互作用來影響用戶的行為,盡管這樣,還要看用戶當時是否處在壓力,好的心情或者其他的情境特征中.

關 鍵問題是設計師無法選擇用戶在搜索行為過程中所遵循的行為模式,這可能導致如下印象:設計應該盡可能的廣泛,提供一切可能的功能而不去考慮實際 發生的可能性,因為我們無法預測這是否會被用到.幸運的是,用戶的行為還是會遵守基于提供的用戶交互界面上的幾個行為模式.這就是設計師如何應對看起來混 亂的問題:讓所有的功能更好的應付目標用戶的可能的用戶行為模式.